(廣東省佛山市中級人民法院)12368訴訟熱線服務費-單一來源采購公示

信息來源:廣東省政府采購網 發布機構: 廣東華倫招標有限公司 發布日期:2019-06-03 17:14:45
采購編號:待定 采購品目:其他服務 預算金額: 1,836,744.00 元
代理機構:廣東華倫招標有限公司 項目負責人:楊志勛 項目經辦人:梁嘉瀅


一、采購人:廣東省佛山市中級人民法院

二、采購項目編號:待定

三、采購項目名稱:12368訴訟熱線服務費

四、采購項目預算金額(元):1836744.00元

五、擬采購的貨物或者服務的說明

(一)服務的內容及范圍:

  1.提供呼叫中心座席人員全外包的服務模式,在采購人場地組建呼叫中心,以語音服務為主要服務渠道,向甲方客戶提供服務。

  2.負責配備座席專員8人。要求:具有大專或以上學歷(法律專業優先),精通普通話和粵語,掌握電話禮儀,并具備良好溝通技巧。熟悉計算機操作,漢字輸入50字/分鐘以上。

  3.座席人員的管理由采購人負責。

  4.座席人員的工資待遇及社保由供應商負責

(二)服務的方式及相關要求:

  1.負責為采購人提供呼叫中心相關資源及服務,承諾在協議期內使用乙方呼叫中心座席數量不少于8個。保障有充分的人員補充渠道,確保每天出勤率,滿足項目用人需要,并負責對座席人員的招聘及業務培訓指導。

  2.供應商應按采購人提出的要求,30個工作日內予以落實。

  3.若供應商提供的座席人員無法達到采購人的工作要求,采購人有權要求供應商更換座席人員,供應商應在30工作日內予以落實。

(三)服務質量要求:

  1.滿意率高于95%;

  2.差錯率小于5%;

  3.人員月均流動率小于15%;

(四)供應商須提供下列工作條件和采購人配合協作事項:

  1.提供技術資料:

    1)提供錄制自動語音應答系統IVR服務。服務要求如下:

    (1)自動語音應答系統設普通話版本;

    (2)基本的放音、收號、排隊,可記錄話單、按鍵情況;

    2)實現以下語音人工服務操作界面功能,

    (1)普通座席能實現簽入、簽出、呼入、呼出、示忙、示閑、密碼管理等功能。

    (2)能夠顯示提示客戶主叫、隊列信息、座席狀態等信息。

    (3)通過本次來電號碼能顯示客戶來電時間、業務類型、結果等客戶來電歷史記錄。

    (4)每次通話結束后,座席專員可選擇本次電話咨詢受理的類型并簡單記錄總結,如:是完成解答還是轉下工單。

    (5)配置具有編輯電話咨詢受理類型的工號。

    (6)安排質檢座席,提供質檢功能模塊。

    3)提供錄音服務

    4)負責本地座席人工服務錄音的存放,錄音存放時間為3個月。保證遠端坐席業務系統能根據實時聽取投訴的錄音進行跟蹤處理。采購人定期將錄音文件傳送到采購人的存儲設備進行永久保留。

    5)提供以下話務管理功能服務

    (1)配置監控系統,能夠顯示隊列情況:等待人數、空閑人數、接通率等。

    (2)配置報表系統,按照采購人要求提供平臺指標的話務數據報表。

    6)提供和原業務系統對接服務

    (1)保證和原有業務系統平滑過度,相關接口費用由甲方負責,采購人配合協調原業務廠家配合。

    (2)接口調試期間,采購人配合業務相關功能測試及驗證。

    (3)若涉及采購人原有業務系統功能升級或改造,相關費用由采購人自行負責,供應商配合原業務廠家進行測試及驗證。

  2.提供工作條件

    1)采購人提供遠端座席場地及PC等用于提供熱線服務的設備及系統軟件等,

    2)供應商提供網絡專線鏈接采購人務系統網絡節點。聯調的相關費用和專線網絡建設、租賃費用等由供應商負責。

  3.其他配合協作事項

    1)呼叫中心場地組建客服中心和遠端座席由采購人負責。

    2)呼叫中心接入號碼為12368,該號碼IVR語音7*24小時,人工服務時間為5*8小時。

    3)供應商提供IVR語音導航系統。語音導航系統可提供普通話服務。

    4)供應商提供話務服務并管理好話務團隊人員。

    5)供應商提供話務管理系統等技術支持。

六、采用單一來源采購方式的原因及相關說明:

    “12368”是中華人民共和國工業和信息化部根據《中華人民共和國電信條例》及國家有關規定核配給最高人民法院作為全國法院體統統一的公益服務專用號碼。最高人民法院根據規定批準廣東省高級人民法院在廣東地區使用“12368”專用號碼,各地級市的號碼使用主題為各地級中級人民法院。由于廣東省高級人民法院“12368”專用號碼統一接入中國電信股份有限公司廣東分公司網絡提供服務,因此佛山地區的12368服務熱線只能由中國電信股份有限公司佛山分公司提供相應服務。綜上所述本項目符合《中華人民共和國政府采購法》第三十一條 “符合下列情形之一的貨物或者服務,可以依照本法采用單一來源方式采購:(一)只能從唯一供應商處采購的”和《中華人民共和國政府采購法實施條例》第二十七條所指“因貨物或者服務使用不可替代的專利、專有技術,或者公共服務項目具有特殊要求”的有關規定,本項目符合“服務使用不可替代的專利、專有技術”所指情形,擬采用單一來源采購方式進行采購。

七、擬定的唯一供應商名稱、地址:

    供應商名稱:中國電信股份有限公司佛山分公司

    供應商地址:佛山市禪城區汾江南路35號

八、專家論證意見:

(一)各專家對相關供應商因專利、專有技術等原因具有唯一性的具體論證意見,專家的姓名、工作單位和職稱:

    本項目未達到公開招標數額,無須要專家論證意見。

(二)專家小組綜合意見:

本項目未達到公開招標數額,無須要專家論證意見。

九、本公示期限(不得少于5個工作日)自2019 年 06 月 03 日 至 2019 年 06 月 11 日 止。

十、聯系事項

(一)采購項目聯系人(代理機構):梁小姐聯系電話:0757-83284195-8003
采購項目聯系人(采購人):李先生 聯系電話:0757-82630235
(二)采購代理機構 :廣東華倫招標有限公司 地址:廣州市越秀區廣仁路1號廣仁大廈6樓
聯系人:袁南生聯系電話:020-83172290
傳真:020-83172223郵編:510030
(三)采購人:廣東省佛山市中級人民法院地址:佛山市禪城區魁奇二路51號
聯系人:李先生聯系電話:0757-82630235
傳真:0757-82630235郵編:528000
(四)財政部門:佛山市公共資源交易管理委員會辦公室 地址:佛山市禪城區季華五路28號公交大廈六樓
聯系人:陳先生 聯系電話:0757-83039252

 

發布人:廣東華倫招標有限公司

發布時間:2019年06月03日

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